Departamento de Recepção

Operações de Front OfficeA recepção é o centro nervoso ou central de um hotel.
É o departamento que causa a primeira e a última impressão nos hóspedes e o local ao qual os hóspedes recorrem para obter informações e serviços durante suas estadias.As três principais funções do front office são as seguintes:

1. Vendendo quartos
   
2. Manter contas de hóspedes equilibradas
   
3. Fornecer serviços e informações aos hóspedes

Organização do Departamento de RecepçãoA imagem em anexo mostra um exemplo de um organograma para a recepção de um grande hotel.
Isso ilustra a estrutura e as linhas de comunicação que operam dentro do departamento de recepção.

Descrição do Gráfico

• Gerente de Recepção: No topo da hierarquia, supervisiona todas as operações da recepção e coordena com outros departamentos.
• Assistente de Gerente de Recepção: Apoia o gerente e assume responsabilidades na sua ausência.
• Supervisor de Recepção: Supervisiona as atividades diárias e gerencia a equipe de recepção.
• Recepcionista: Realiza check-in e check-out dos hóspedes, lida com solicitações e fornece informações.
• Recepcionista Noturno: Gerencia a recepção durante a noite, cuidando das operações e necessidades dos hóspedes.
• Telefonista: Lida com chamadas telefônicas e facilita a comunicação.
• Concierge: Fornece assistência personalizada aos hóspedes, como reservas e recomendações locais.
• Agente de Reservas: Gerencia reservas e confirmações de quartos.
• Mensageiro: Entrega mensagens, pacotes e ajuda com bagagens.

Este gráfico apresenta a estrutura de forma clara e organizada, destacando a hierarquia e as funções principais de cada cargo dentro do departamento de recepção de um hotel.

Deveres de posições-chaveGerente principal do escritório
O departamento de recepção é liderado pelo gerente de recepção (FOM), cuja principal função é melhorar os serviços aos hóspedes, desenvolvendo constantemente serviços para atender às necessidades deles.
O gerente de recepção desempenha as seguintes funções:

1. Monitoramento do status da reserva
2. Analisando a mistura de mercado e preparando previsões de ocupação
3. Determinação de estruturas de taxas e supervisão de políticas
4. Revisão da ocupação e da tarifa média do quarto
5. Revisando chegadas e partidas diariamente
6. Fazer os ajustes de pessoal necessários para chegadas e partidas
7. Revisar, verificar e conhecer VIPs e entretê-los

Assistente de gerente
O gerente assistente representa a gerência no tratamento das operações e funções diárias do hotel e pode se reportar diretamente ao gerente geral em alguns hotéis.
As principais funções do gerente assistente incluem:

1. Responsabilidade pelo desenvolvimento e execução de planos desenvolvidos pelo proprietário, gerente geral e outros membros da equipe de gestão
2. Verificar as operações, fornecer feedback e oferecer assistência quando necessário.
3. Concluir, revisar e resumir relatórios estatísticos e compartilhá-los com o gerente geral.
4. Assumir responsabilidades pelas operações diárias e gestão do hotel. 

Oficial de Relações com o Hóspede

O Oficial de Relações com Hóspedes se reporta diretamente ao gerente assistente.
Eles revisam a lista de chegadas do hotel diariamente, atendem às dúvidas dos clientes e os auxiliam com suas necessidades. As funções do responsável pelas relações com os hóspedes podem incluir:

1. Cumprimentar todos os hóspedes individuais que chegam, especialmente aqueles com contas comerciais
   
2. Forneça informações locais para os hóspedes
   
3. Promover funções, instalações e serviços internos
   
4. Auxiliar a equipe da recepção quando estiverem ocupados e auxiliar os hóspedes no check-out

Departamento de Telefone 

O departamento de telefonia é chefiado pelo gerente de serviços telefônicos.
O supervisor de telefone e a telefonista processam todas as chamadas de entrada e saída através da mesa telefônica do hotel. A equipe deste departamento geralmente possui boas habilidades de linguagem e comunicação.
Para oferecer um melhor serviço, alguns hotéis introduziram o "serviço único", com todas as solicitações dos hóspedes sendo atendidas pelo departamento telefônico.

Serviço One-Stop

Por exemplo, se um hóspede ligasse e quisesse fazer uma reserva na cafeteria, a linha seria transferida pela operadora de telefonia diretamente para a cafeteria.
Com o serviço one stop, o operador telefônico fará a reserva para o hóspede. Isso pode acelerar o processo de reserva e deixar o hóspede com uma impressão melhor.

Departamento de Telefone

 Os membros do departamento de telefonia precisam:

By: Verônica Silveira Nicoletti

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