Glossário da Hotelaria

Os termos que você vai conhecer abaixo estão divididos por categoria e alguns são mais utilizados e conhecidos do que outros. Observe que alguns termos são usados tanto em inglês quanto em português.

Regimes de Alimentação

A&B ou Alimentos e Bebidas: área responsável pela produção de preparações dos alimentos a serem servidos nos diversos pontos de venda de um hotel.

All inclusive ou tudo incluído: regime alimentar que inclui todas as refeições – café da manhã, almoço, jantar, bem como lanches e bebidas. Em alguns casos também estão inclusos alguns serviços e passeios. Este modelo é muito comum em resorts e hotéis de grande porte.

CM, Café da Manhã ou Breakfast: regime alimentar que inclui apenas o café da manhã. Dentro desta classe, existem ainda algumas variações nos modelos de café da manhã:

FAP, Full Board ou Pensão Completa: regime alimentar que inclui as três principais refeições do dia – café da manhã, almoço e jantar, sendo as bebidas cobradas à parte.

MAP ou Meia Pensão: regime alimentar que inclui café da manhã e mais uma refeição (almoço ou jantar).

Reservas

UH: unidade Hoteleira, cada quarto de um hotel ou pousada.

Allotment: quando o hotel garante uma quantidade específica de apartamentos para um intermediário (agências de viagens, por exemplo). Assim, esses quartos podem ser vendidos sem a necessidade de consultar disponibilidade ao hotel.

Check-in: procedimento de chegada e registro do hóspede no hotel.

Check-out: procedimento de saída do hóspede do hotel, incluindo o fechamento de sua conta.

Day use: tarifa especial que contempla a utilização dos serviços e infraestrutura do hotel, como piscinas, restaurantes, sala de jogos, spa, entre outros.

Early check-in: entrada do hóspede antes do horário estabelecido pelo hotel, que em alguns casos, quando não é abonado, é cobrado como Day Use ou diária extra.

Late check-out: saída do hóspede depois do horário, se não combinado com o hóspede, pode gerar cobrança extra.

No show: refere-se à reserva confirmada e que não houve o comparecimento e/ou cancelamento prévio por parte do hóspede.

Overbooking: quando a quantidade de reservas é superior à capacidade do hotel.

Upgrade: situação que beneficia o hóspede que é contemplado com um quarto de categoria superior à que foi reservada.

Tipos de UH

Single room (SGL) ou quarto solteiro: quarto para uma só pessoa com uma cama de solteiro

Doublr room (DBL) ou quarto casal: quarto destinado a duas pessoas com uma cama de casal

Twin room (TWN) ou quarto duplo solteiro: quarto destinado a duas pessoas com duas camas de solteiro.

Triple room (TPL) ou quarto triplo: quarto destinado a três pessoas, podendo haver três camas de solteiro, bem como uma de casal e uma de solteiro.

Standard (STD): representa a categoria de quarto mais simples, oferecendo os ammenities básicos e serviços padrão.

Superior: representa uma categoria acima da standard, comumente categorizada por ser superior em tamanho, qualidade da mobília, vista e serviços oferecidos.

Deluxe (DLX): representa a categoria luxo dos quartos de um meio de hospedagem, sendo superior às demais em todos os quesitos.

Outros termos importantes

Ammenities: amenidades, produtos disponibilizados aos hóspedes em seus quartos, como itens de banho, por exemplo.

CHD: abreviação de "Children" (criança em inglês), representa na maioria dos casos crianças até 12 anos.

FNRH ou Ficha Nacional de Registro de Hóspedes: ficha obrigatória entregue para preenchimento dos dados do hóspede no momento do check-in.

PAX – sigla utilizada para indicar passageiros ou hóspedes, tanto na aviação quanto na hotelaria.

Room service: serviço de quarto.

Rooming list: lista de hóspedes por acomodação.

Voucher: contrato entre o meio de hospedagem e o hóspede, servindo como um comprovante dos serviços contratados.

Wake-up call: Chamada solicitada aos recepcionistas ou telefonistas do hotel para acordar um hóspede.

Wellcome drink ou drinque de boas-vindas – drink oferecido pelo hotel para recepcionar os hóspedes em grande estilo .

Alfabeto fonético do turismo

Além de conhecer o glossário hoteleiro, é muito importante também conhecer o alfabeto fonético do turismo para que haja um padrão na hora de soletrar para o seu cliente e evitar situações de maus entendidos.

Utilizado por agências de viagens, operadoras, companhias aéreas e hotéis, é bem simples de decorar. Confira!

A= Alfa, B= Bravo, C= Charlie, D= Delta, E= Echo (Eco), F= Fox, G= Golf, H= Hotel, I= Índia, J= Juliet, K= Kilo, L= Lima, M= Mike, N= November, O= Oscar, P= Papa, Q= Quebec, R= Romeu, S= Sierra, T= Tango,U= Uniforme, V= Victor, W= Whisky, X= X-ray ou xadrez, Y= Yankee e Z = Zulu.

Mais palavras:

A&B (Alimentos e Bebidas): Departamento responsável por serviços de alimentação e bebidas do hotel, incluindo restaurante, bar e room service.

Allotment: Bloco de quartos reservados a operadoras de turismo para venda por período específico, garantindo disponibilidade.

Amenidades: Produtos e serviços adicionais, como kit de higiene pessoal, cafeteiras, e chinelos, oferecidos aos hóspedes para maior conforto.

Apartamento Standard: Quarto básico, com serviços essenciais, sem extras de luxo.

Apartamento Superior: Acomodação com conforto adicional, vista diferenciada ou mais espaço, superior ao padrão básico.

Back Office: Setor administrativo do hotel que cuida de finanças, recursos humanos e operações internas, sem contato direto com hóspedes.

Bellboy (Mensageiro): Funcionário responsável pelo transporte de bagagens dos hóspedes e atendimento de pequenas solicitações.

Check-in: Processo de entrada e registro do hóspede, onde se confere reservas e documentos.

Check-out: Procedimento de saída e pagamento final das despesas, incluindo devolução das chaves.

Concierge: Profissional que auxilia os hóspedes com reservas em restaurantes, ingressos para eventos e dicas sobre atrações locais.

Day Use: Uso de instalações do hotel, como quartos e piscinas, durante o dia, sem pernoite.

Early Check-in: Entrada antecipada, permitindo ao hóspede acessar o quarto antes do horário padrão, sujeita à disponibilidade.

Front Desk: Balcão de atendimento onde são realizados check-ins, check-outs e oferecidas informações gerais.

Guest Relations: Profissional que gerencia a satisfação do hóspede, lidando com reclamações e solicitações especiais.

Housekeeping: Equipe responsável pela limpeza e organização dos quartos e áreas comuns.

Late Check-out: Saída do hóspede após o horário padrão, frequentemente sujeito a cobrança extra.

Lobby: Área de entrada, onde os hóspedes aguardam atendimento e têm acesso ao front desk.

Meia-Pensão: Pacote de hospedagem que inclui café da manhã e mais uma refeição, geralmente jantar.

No-show: Quando o hóspede não comparece na data da reserva, sem aviso, podendo gerar cobrança de multa.

Overbooking: Reserva intencional acima da capacidade, feita para compensar possíveis cancelamentos de última hora.

Pensão Completa: Pacote que inclui café da manhã, almoço e jantar no valor da diária.

Room Service: Serviço de alimentação entregue diretamente nos quartos dos hóspedes.

Suite: Quarto espaçoso e com decoração diferenciada, geralmente inclui sala de estar, luxo e comodidades extras.

Tarifa Balcão: Preço normal da diária, sem descontos, utilizado para reservas feitas diretamente na recepção.

Upgrade: Promoção de categoria de quarto, oferecendo ao hóspede uma acomodação superior à reservada, geralmente sem custo extra.

Walk-in: Hóspede que chega ao hotel sem reserva prévia, sujeito à disponibilidade de quartos.

Yield Management: Técnica de precificação dinâmica para maximizar a receita, ajustando tarifas conforme a demanda.

Zarpo: Processo de liberação final do quarto após o check-out, sinalizando que a acomodação está pronta para o próximo hóspede.